[caption id="attachment_257" align="alignnone" width="500" caption="Ugnius Gelguda"] [/caption] Los de mi generación estudiamos y leimos en su momento sobre 'calidad', 'orientación al cliente', etc. Conceptos típicos de los años 80 y 90, que todavía causan furor en manuales, cursos y prensa de negocios. Naturalmente el entorno Internet no es ajeno a todo esto. Los profesionales de la formación, asesoramiento e iluminación de mentes toman prestado del mundo offline estos conceptos, y los aplican a la Red. Pero claro, hay un pequeño problema: los libros sobre calidad y cómo tener en el centro al cliente están disponibles para todos. Y no digamos los que se titulan 'Cómo montar un negocio de éxito...". Los gurús que asesoran sobre el asunto también están disponibles para todas las empresas que se lo puedan permitir. Hoy en día cualquier nuevo concepto que se ponga de moda en los negocios da la vuelta al mundo en cuestión de horas, y cualquiera puede aprenderlo todo para -tratar de- aplicarlo a su empresa. Y naturalmente también puede hacerlo un número indefinido de competidores. Y ahí está el problema: que muy poca gente es consciente de que lo que está a su alcance, también lo está para los competidores. Ocurre entonces que vender ciertas claves de éxito es como resaltar la importancia de unos buenos cimientos en una casa. Es algo que se da por hecho, ya se cuenta con ello (al menos en el mundo civilizado). Y la verdadera batalla, la de diferenciarse en un mar de 'clones' se deja de lado. Veamos algunos casos de conceptos manoseados, pero bien empaquetados en cursos, masters, conferencias, etc:

• Hay que dar un servicio 'excelente': la excelencia en un entorno competitivo se da por hecha, no es un factor diferencial. ¿Promocionaría su empresa diciendo que su personal es muy eficiente o muy amable?.
• El cliente es el rey: naturalmente que el que paga manda. Pero esta frase ha provocado que las quejas sean consideradas como un regalo, y paradójicamente la desaparición de más de una empresa de todos los tamaños. Leer al respecto "El Dilema del Innovador" y "Blue Ocean Strategy".
• Conoce las necesidades de tu cliente. Alguien que empieza una empresa debería hacerlo sabiendo que la única forma de crear valor es tener al cliente en la ecuación. Cualquier otro planteamiento hace que no tenga sentido nada. Pero hoy en día en la mayoría de sectores la clave no es conocer al cliente, sino que el cliente te conozca a tí. Y para ésto Internet es el lugar clave.

En los 90 'servir al cliente' era una de las armas clave para crecer y ser más competitivos. El problema está precisamente en esta última palabra. En muchos sectores no se trata de dar un mejor servicio, sino de arrebatar clientes a la competencia. En estos sectores no hay 'mercados vírgenes': hay competencia.